Como garantir uma jornada para milhões de clientes?

Como é pensada e entregue a experiência em uma scale-up na qual a demanda é maior do que a capacidade de entrega? Que processos, indicadores e times podem ser organizados para que os empreendedores mantenham a melhor entrega de valor, sendo capazes de fazer isso de forma replicável e escalável? Entenda no novo vídeo de Pedro Janot, Mentor Endeavor.

Antes de qualquer coisa, é preciso definir claramente quem é o seu cliente (uma tarefa difícil porque você não pode atender a todos, uma hora terá que escolher, não tem jeito). A partir disso você está pronto para atendê-lo, criar metas para a empresa e, aí sim, desenvolver o plano para satisfazê-lo ao máximo. Inevitavelmente você terá que separá-los em três tipos:

Clientes promotores

São aqueles que vão voluntariamente falar muito bem da marca, é o velho e conhecido marketing boca a boca.

Clientes neutros

São os que nem vão falar mal, nem bem. Não vão reconhecer os seus produtos e serviços por mais que eles tenham gostado, normalmente são os mais sensíveis a preço e ocupam a grande maioria da sua base de clientes.

Clientes detratores

São os mais desafiadores, que sempre vão gerar mais problemas. Provavelmente falarão mal do seu produto, do seu atendimento, da sua empresa e da sua marca. Marketing negativo e gratuito, que deve ser revertido buscando a causa raiz para corrigir os problemas.

Todos os problemas deveriam estourar no call center, seja ele digital, via chat ou via atendente, mas nem sempre, fique atento ao chão de fábrica e na ponta onde acontece o atendimento. Nem tudo está perdido, tenha uma equipe preparada pra isso, orientada para o cliente e proativa em resolver de fato os problemas, em alguns casos cedendo mais do que o esperado; e com isso fazer seu cliente escalar de detrator para neutro, de neutro para promotor e, às vezes, de detrator para promotor.

Quando fiz o startup da Azul Linhas Aéreas, um dos primeiros passos que dei foi montar o call center, o famoso SAC da empresa. Para garantir uma entrega de serviço acima da média, criei uma figura para os atendentes que iam trabalhar no setor: a figura que do outro lado da linha estava falando era a “vozinha” deles, uma pessoa que, naturalmente, eles tinham empatia e muita paciência para lidar. Dessa forma eles acabavam tendo ainda mais cuidado no atendimento das pessoas, na resolução dos problemas e, claro, buscando respeitar o tempo máximo de atendimento, uma métrica essencial de eficiência de atendimento em call center.

Posso afirmar, nem todas as vezes conseguimos fazer com que os nossos clientes saíssem satisfeitos, mas em muitos casos foi possível transformá-los em promotores e, muitas vezes, em neutros, o que faria o pulo ser mais curto para promotores.

Minha mensagem é simples e direta, tanto faz que seja pra um ou para milhares de clientes. O cuidado com a jornada de cada um deles, e saber onde cada um está na sua escala de NPS, tem que ser o mesmo, do detrator ao promotor.

Sucesso para os seus clientes!