Como medir o desempenho dos seus processos

Como Robert S. Kaplan disse: “Se você não pode medir, você não pode gerenciar”. No que se refere a processos, ele não poderia estar mais certo.

Pense nos seus processos como o motor de um carro. Por melhor que esse motor seja, se ele nunca sair da oficina ele não servirá para nada.

O funcionamento de um processo é bastante parecido com um motor. A partir do momento em que ele é colocado em um carro, o que realmente interessa é saber se ele funciona direito.

Para medir a performance de um motor existem alguns indicadores importantes, como por exemplo:

  • Quilômetros rodados por litro de combustível;
  • Potência;
  • Níveis de água e óleo;
  • Temperatura;
  • Quilometragem total;

Com estes indicadores você consegue medir e analisar o desempenho do seu motor. Imagine que você está no banco do motorista dirigindo um carro com o motor que você construiu. Agora pense que você está fazendo isso com os olhos vendados, sem ouvir se o motor está funcionando, sem saber quanto combustível você tem ou a velocidade em que você está.

Você pode usar a mesma abordagem ao gerenciar um processo. Existem algumas variáveis que você deve medir para analisar o desempenho do seu processo, sua produtividade e identificar a necessidade de melhorias.

Como medir seus processos?

Não é possível medir um processo no momento de sua implementação. Ele precisa estar rodando por alguns meses, durante os quais você coletará dados suficientes para começar a analisar sua produtividade e eficiência.

Apenas após essa analise inicial é que você conseguirá pensar em formas de melhorar seu processo e torná-lo mais competitivo.

Para entender seu processo mais facilmente, pense nele como uma equação:

X1+X2+X3 = Y

Variáveis de resultado (variáveis Y)

Todo o processo que você construiu serve para guiar seu time na execução de uma determinada atividade com o objetivo de atingir um resultado. Como você poderia saber se está atingindo o resultado sem medir o processo?

Antes de tudo você precisa determinar a forma de medir o resultado final do seu processo. Esta ou estas variáveis de resultado podem ser determinadas por lucro, unidades produzidas, novos clientes, tickets de helpdesk resolvidos, etc.

Estas informações geralmente respondem três perguntas:

  • Quanto você produziu?
  • Qual foi a qualidade da entrega?
  • Quanto tempo levou?

Ao avaliar a eficiência do motor de um carro, por exemplo, você medirá uma série de variáveis, como por exemplo: potência, quilômetros por litro, quanto tempo o carro demora para ir de 0 a 100km/h, dentre outras.

Veja mais alguns exemplos de variáveis de resultado:

  • Máquina copiadora: quantidade de cópias por hora;
  • Linha de produção: quantidade de peças produzida por hora/dia/mês;
  • Pronto-socorro de um hospital: quantidade de pacientes atendidos por dia;
  • Vendedor: quantidade de novos clientes, renda gerada, margem de lucro.

Variáveis de execução do processo (variáveis X)

As variáveis Y são muito legais, elas são o objetivo final do processo, o motivo pelo qual ele existe. O problema é que você não consegue interferir diretamente nelas porque como o próprio nome já diz, elas são o resultado – são apenas dados decorrentes do funcionamento do processo.

Medir somente o resultado final do processo é o equivalente a ficar parado observando o fim de uma linha de produção: você consegue ver o resultado, mas não consegue analisar os fatores que o afetam.

Para garantir que o resultado final atinja suas expectativas (ou para interferir nele) você precisa gerenciar todos os elementos que o afetam. É o equivalente a ter um capô transparente para observar o funcionamento do motor do seu carro.

Ao gerenciar todas as variáveis que interferem no seu processo você consegue prever o resultado. Interferir com uma ou mais variáveis X irá impactar o resultado final Y. Quando você mede e controla de perto as variáveis que afetam seu resultado ele se torna previsível.

O caso da copiadora:

Imagine que você é o dono de uma copiadora. Em uma semana específica do mês a performance de uma de suas máquinas copiadoras está abaixo do esperado (variável Y).
Ao tentar investigar a situação é provável que você foque primeiramente nas variáveis Y:
• Houve um problema com a qualidade das impressões?
• Houve um problema com a quantidade de impressões?

Continuando com a investigação você irá observar os fatores que podem ter afetado as impressões (variáveis X):

  • Tipo do papel;
  • Temperatura do papel;
  • Umidade do papel;
  • Nível do toner;
  • Posição do papel;
  • Jornada de trabalho do operador da copiadora.

Gerenciando vendedores:

Fica subentendido que, no que diz respeito à performance de um vendedor, existe uma correlação direta entre a qualidade de seu trabalho (variáveis X) e a quantidade de vendas (variável Y):

  • Vendedores que prospectam mais clientes vendem mais;
  • Vendedores que fazem mais reuniões com clientes vendem mais;
  • Vendedores que enviam mais propostas vendem mais;
  • Vendedores que respondem mais rápido vendem mais.

Alguns indicadores de vendas mostram claramente que a forma que um vendedor lida com um potencial cliente influencia seu volume de vendas drasticamente:

  • Em média 44% dos vendedores desistem de um cliente após uma tentativa de follow up mesmo que 80% das vendas demandem pelo menos quatro follow ups;
  • Um vendedor tem até 9 vezes mais chances de fechar uma venda quando entra em contato com um potencial cliente dentro dos primeiros 5 minutos após a solicitação de contato;
  • 35% a 50% das vendas são atribuídas a vendedores que respondem mais rápido.

Se o volume de vendas é a métrica utilizada para analisar o resultado de um vendedor (variável Y), não importa quão otimista você seja ou quantas velas tenha acendido para todos os santos, para garantir que no fim do mês todos os vendedores tenham atingido suas metas é preciso controlar as variáveis de execução do processo (variáveis X) que influenciam o resultado diretamente.

No caso do vendedor você precisará medir também a quantidade e a qualidade dos insumos bem como avaliar se ele(a) está seguindo todos os passos do processo de acordo com as instruções.

Variáveis de insumo (variáveis X):

  • Quantidade de leads;
  • Qualidade dos leads.

Variáveis de execução do processo:

  • Quantidade de ligações feitas;
  • Quantidade de reuniões com clientes;
  • Quantidade de propostas enviadas.

Caso você ouse ser um pouco mais específico (e aumentar a complexidade da análise):

  • Taxa de conexão (quantidade de contatos efetivos dividida pela quantidade de leads);
  • Quantidade de follow ups por lead;
  • Tempo médio de resposta a solicitações de orçamento;
  • Taxa de conversão (quantidade de vendas dividida pela quantidade de reuniões);
  • Duração média do ciclo de vendas (tempo decorrido entre o primeiro contato e a data de fechamento da venda).

Variáveis de resultado (variáveis Y):

  • Quantidade de vendas fechadas por mês ($);
  • Quantidade de novos clientes;
  • Ticket médio;
  • Margem de lucro média (fechar vendas pequenas é diferente de fechar com desconto).

Como você determina as variáveis que interferem na execução do seu processo (X) e representa sua produtividade final (Y)?

Após desenvolver e implementar seu processo você precisa se fazer as seguintes perguntas:

  • Quais são as variáveis que você pode usar para medir a quantidade e qualidade dos insumos do seu processo?
  • Quais são as variáveis de execução que podem interferir no resultado final?
  • Como você pode gerenciar o impacto de cada variável (lembre dos exemplos da copiadora e dos vendedores);
  • Quais são as variáveis Y que representam a produtividade do seu processo?
  • Quais são as variáveis Y que representam a qualidade do seu resultado?

Você pode fazer uma relação destas variáveis usando a mesma estrutura usada para criar seu processo, como o exemplo abaixo:

processo de vendas